08. Mai 2023

Service-Chat NRW: Ein neuer digitaler Kanal für den Kundendialog

Egal ob Sie nähere Informationen zu einem unserer Serviceangebote oder Unterstützung bei der Suche nach der passenden Nahverkehrsverbindung benötigen: Mit dem Service-Chat NRW bieten wir Ihnen gemeinsam mit zahlreichen Partnern seit Anfang Oktober 2022 einen neuen Kanal für alle Fragen rund um den Öffentlichen Personennahverkehr in NRW – digital und direkt über unsere Website. Das Ministerium für Umwelt, Naturschutz und Verkehr (MUNV) des Landes NRW fördert und unterstützt das Projekt mit 1,99 Millionen Euro.

Live-Chat mit Service-Mitarbeiter*innen

Der Service-Chat NRW ist eine zeitgemäße digitale Dialogmöglichkeit für all diejenigen, die sich schnell und unkompliziert beispielsweise über Fahrpläne und Tarife informieren möchten oder Fragen zu Störungen, Fundsachen oder unserem elektronischen Tarif eezy haben. Also Themen, zu denen auch die „Schlauen Nummer NRW“ Informationen bereithält. Der Vorteil für Sie: Das neue Chat-Angebot ist direkt über die VRR-Website verfügbar und erlaubt es, über ein Pop-up-Fenster in Echtzeit mit Service-Mitarbeiter*innen zu kommunizieren, ohne die Website verlassen und zum Telefon wechseln zu müssen.

Detailaufnahme einer Person mit einem Smartphone in der Hand, die vor einem Laptop sitzt. Über Hand und Smartphone ist ein Chat-Fenster visualisiert, vergleichbar mit dem Service-Chat NRW

Schnelle und unkomplizierte Informationen für Fahrgäste

Eine lächelnde Frau, sitzend, mit einem Smartphone in der Hand

Mit dem Service-Chat bieten wir Ihnen einen unkomplizierten, genauen und kurzfristigen Informationsaustausch und somit eine deutlich verbesserte Auskunftsqualität. Denn die Agent*innen können via Chat umfassender beraten als über andere Kommunikationskanäle.

„Wir können im Service-Chat beispielsweise Links zu weiterführenden Informationen an Fahrgäste verschicken, was bei einem Telefonat nicht möglich ist. Und da wir in Echtzeit kommunizieren, können wir unseren Kund*innen sogar unmittelbar während einer Fahrt mit Rat und Tat zur Seite stehen“, erklärt Arndt Siemens, der beim VRR als Fachgruppenleiter für den Kundendialog verantwortlich ist.

Kund*innen müssen beim Service-Chat NRW nicht auf ihren Kontakt zum Service-Team warten. Denn der Dialogkanal wird nur dann eingeblendet, wenn Mitarbeiter*innen direkt verfügbar sind. Die Kommunikation über den Service-Chat ermöglicht so die schnelle und unkomplizierte Übermittlung der gewünschten Informationen in kürzester Zeit und so detailliert wie möglich.

Erfreuliche Zwischenbilanz

Das Pilotprojekt Service-Chat NRW ist von der Westfälischen Verkehrsgesellschaft (WVG) in ihrer Funktion als Zweigstelle des Kompetenzcenters Digitalisierung (KCD) in Münster und vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) in Gelsenkirchen ins Leben gerufen worden.

Aktuell ist der Service-Chat im Rahmen eines Pilotprojektes über www.vrr.de und die Websites von mobil.nrw, AVV (Aachener Verkehrsverbund), RVM (Regionalverkehr Münsterland) und ZRL (Zweckverband Mobilität Ruhr-Lippe) verfügbar. Darüber hinaus sind bei der Ruhrbahn GmbH und der DSW21 AG die Vorbereitungen für die Einbindung des Chats angelaufen.

Die erste Bilanz des VRR fällt durchweg positiv aus. „Der Service-Chat NRW ist ein wichtiger Schritt zur Digitalisierung des Kundendialogs. Seit dem Start am 4. Oktober 2022 wurde das neue Angebot von unseren Kund*innen bereits rege genutzt. Allein über die VRR-Website sind rund 21.000 Dialoge geführt worden“, freut sich VRR-Vorstand José Luis Castrillo.

Chatbot im Trainingslager

Neben dem Live-Chat mit Servicemitarbeiter*innen soll in einer zweiten Projektphase ein sogenannter Chatbot zum Einsatz kommen. Ein Chatbot ist ein automatisierter Chat, der mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) die Fragen der Kund*innen beantworten soll. Kurz gesagt: Hier kommunizieren Mensch und Maschine. Damit der Chatbot fit wird für den Austausch mit den Kund*innen, absolviert er gerade ein Training. Er durchläuft diverse Tests, bis er dann Ende 2023 den personenbedienten Service-Chat NRW ergänzt.

Gebündeltes Know-how in der Wissensdatenbank

Egal ob Service-Mitarbeiter*innen oder Chatbot: Sie alle greifen auf eine Wissensdatenbank zu, um den Nahverkehrskund*innen ihre Fragen rund um den ÖPNV in NRW zu beantworten. Diese Wissensdatenbank wird nach und nach mit allen nötigen Informationen gefüllt und stets aktualisiert, um Fahrgästen einen bestmöglichen Service bieten zu können. „Für wiederkehrende Fragestellungen werden in der Chatsoftware passende Textbausteine hinterlegt, die mit nur wenigen Klicks in den Chat eingesetzt werden können. Damit steigern wir die Effizienz des Kundendialogs und sorgen gleichzeitig dafür, dass Fahrgäste schnellstmöglich informiert werden. Wir legen im Service-Chat aber natürlich großen Wert auf individuelle Antworten für alle, die Fragen an uns richten“, betont Arndt Siemens.

Detailaufnahme einer Tastatur, Fokus auf einer grünen Taste, auf der das Wort "Know-how" steht

Unser Ziel: Ein flächendeckender Service für ganz NRW

Perspektivisch soll der Service-Chat in möglichst viele Websites und Apps von Verkehrsunternehmen, Verbünden und Zweckverbänden aus ganz Nordrhein-Westfalen eingebunden werden. Bis Ende 2023 soll das Service-Angebot auch über die mobil.nrw App und die VRR App angeboten werden. Weitere Partner können sich dem Projekt jederzeit anschließen.